В рамках региональной программы «Информационная инфраструктура» нацпроекта «Цифровая экономика Российской Федерации» в Алтайском крае продолжается развитие единой службы оперативной помощи гражданам по номеру «122».

«Горячая линия», которая начала работать на базе Диагностического центра в период ковида, в июле уже взяла на себя часть вопросов по оказанию медицинской помощи жителям Алтайского края, которые ранее поступали на по номеру 8-800-350-35-25.

В сентября операторы колл-центра также начали обзвон пациентов всего Алтайского края с хроническими заболеваниями. И даже с учетом данной нагрузки линия «122» показала, что ему есть куда развиваться.

В министерстве состоялось совещание, на котором было решено сделать телефон «122» единственной «горячей линией» ведомства для приема обращений по лекарственному обеспечению и вопросам оказания медицинской помощи. На номера 62-77-66 и 62-48-36 устные обращения приниматься больше не будут, теперь, позвонивший по ним гражданин услышит автоответчик, который сообщит о смене номера.

«Данная мера позволит нам в первую очередь снизить количество жалоб на невозможность дозвониться на наши «горячии линии». На номере «122» сегодня одновременно работают 9 человек, а на обычных городских номерах сидит один человек. По этой причине жители регулярно пишут, что дозвониться в отдел обращений невозможно», – рассказала начальник отдела по обращениям граждан и контролю качества МЗ АК Татьяна Батрак.

Она также уточнила, что специалистами разработан алгоритм, в соответствии с которым и будет организована работа с обращениями поступившими на «горячую линию». Все звонки от жителей в соответствии с их темой будут фиксироваться оператором в медицинской информационной системе, и в режиме настоящего времени направляться специалистам отдела обращений минздрава, медицинскую организацию. Для уточнения информации или для передачи уже готового ответа гражданину наберут в течение от трех часов до 5 дней в зависимости от срочности вопроса с момента его звонка на «122».

Вопросам лекарственного обеспечения по мнению министра здравоохранения Дмитрия Попова необходимо уделить особое внимание и решать наиболее оперативно. Все звонки по данной теме будут занесены в медицинскую информационную систему с пометкой «экстренные» и в зависимости от темы сообщения направлены для рассмотрения не только специалистам отдела обращений и в медорганизации, но также в АКГУП «Аптеки Алтая» и в отдел лекарственного обеспечения минздрава.

«Сегодня от жителей края на номер «122» ежедневно поступает свыше 800 звонков. Все они фиксируются в медицинской информационной системе и гарантированно разбираются медицинскими организациями и специалистами отдела обращений граждан и контролю качества регионального Минздрава. Система не позволяет нарушить сроки по ответам гражданам, случайно упустить какой-либо звонок. За время работы наши операторы уже научились правильно определять тематику обращения и ее экстренность. По имеющимся результатам уже можно судить о том, что линия «122» справится и с этой нагрузкой», – объяснила главный врач Диагностического центра Жанна Вахлова.

Напомним, с помощью «горячей линии – 122» пациенты могут:

• вызвать врача на дом,
• записаться на прием к врачу,
• задать вопрос об организации медицинской помощи,
• оставить обращение,
• записаться на вакцинацию.
  Прием заявок осуществляется роботом, который в зависимости от запроса перенаправляет позвонившего на нужного оператора.
  Для того, чтобы позвонить на номер «122» со стационарного телефона необходимо набирать 9-122, с сотового телефона без 9.

Подготовлено пресс-службой Министерства здравоохранения Алтайского края